Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych.

Metoda najczęściej stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt z konsumentem:

• handel detaliczny,
• usługi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne, telefoniczne,
• restauracje, bary,
• transport, komunikacja,
• motoryzacja.
  

• fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów, takie jak np. czystość, funkcjonalność,
• ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje,
• ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność,
• poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur,
• cechy dodatkowe obsługi Klienta, takie jak np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie,
• procedurę reklamacji i zwrotów.