Lojalność i nowe wydatki

Wzrost dzięki pogłębieniu relacji z dotychczasowymi klientami.

Osiąganie wzrostu dzięki dotychczasowym klientom jest strategią większości firm. Lojalni klienci więcej wydają, częściej kupują i mogą być najskuteczniejszymi
ambasadorami danej firmy. Jednak szanse zwiększenia wydatków na produkty danej firmy
czy możliwości stymulowania wzrostu nie są jednakowe dla wszystkich klientów.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu sieci TNS i głębokiemu zrozumieniu zachowań
konsumentów z całego świata, posiadamy unikatową wiedzę o tym, na co konsumenci
reagują i co ich przyciąga. Potrafimy wskazać najbardziej wartościowych klientów
dla danej firmy (realnych lub potencjalnych) i przedstawić precyzyjne strategie
wykorzystania tej wiedzy do odkrycia nowych szans wzrostu.

Jak pomogliśmy naszym Klientom? Oto przykłady:

Problem biznesowy

Europejski lider na rynku telekomunikacyjnym (sprzęt i usługi sieciowe) tracił klientów w ważnym segmencie business-to-business. Firma zmagała się ze spadkiem przychodów, trudnościami w sprzedaży innych produktów (cross selling) oraz z rosnącym potokiem negatywnych uwag ze strony swoich klientów. Zagrożona była obrana przez tę firmę strategia wzrostu.
Nasz Klient musiał ustalić przyczyny tej sytuacji i dokładnie zrozumieć, jakie kroki musi podjąć, aby naprawić sytuację przy ograniczonym budżecie.

Precyzyjny insight

Przeprowadzono badanie TRI*M Customer Experience, aby ocenić kwestię możliwości utrzymania dotychczasowych klientów oraz czynniki powodujące ich odchodzenie. Badanie koncentrowało się na jednym z głównych odbiorców naszego Klienta i obejmowało wywiady z przedstawicielami różnych działów. Dodatkowo przeprowadzono analizę lustrzaną (mirror analysis) wśród pracowników, porównując wrażenia klientów na temat obsługi z opiniami pracowników Klienta na temat własnej pracy.
Badanie potwierdziło niski poziom zadowolenia klientów, a wskaźnik TRI*M Index wyniósł zaledwie 27, czyli zdecydowanie poniżej wskaźnika dla konkurencji. Wartość tego wskaźnika znalazła się w dolnym tercylu w porównaniu z normą z bazy danych badania TRI*M.
Wyniki – zaprezentowane w formacie TRI*M Grid – pokazały, że nasz Klient musi wyraźniej określić zakres odpowiedzialności kierownictwa projektów oraz personelu sprzedażowego i że jest to kwestia niecierpiąca zwłoki. Wyniki analizy lustrzanej dały pracownikom Klienta realistyczne poczucie efektów własnej pracy (dotąd mieli na ten temat zawyżoną opinię), uświadamiając im konieczność zapewnienia lepszej obsługi klientów.
W następstwie warsztatu, poświęconego planowaniu dalszych działań w oparciu o uzyskaną z badania wiedzę, Klient w sposób klarowny rozdzielił zadania z zakresu obsługi klienta wśród pracowników sprzedaży i kierownictwa projektów. Udoskonalono zarządzanie zadaniami i przepływ informacji, a ponadto wdrożono nową technologię pozwalającą na zarządzanie przychodzącymi połączeniami telefonicznymi.

Precyzyjne plany wzrostu

Nasz Klient znacząco poprawił swoje wyniki – wzrosło zadowolenie odbiorców z usług świadczonych przez firmę Klienta oraz z kontaktów z ta firmą w kluczowych punktach, w których taki kontakt następował (touch points). W efekcie poprawił się poziom retencji klientów i znacząco spadła liczba odbiorców rezygnujących z jego usług, co wpłynęło pozytywnie na wzmocnienie bazy klientów firmy jako całości.

Wzrost wskaźnika TRI*M Index pozwolił firmie osiągnąć wzrost nie tylko dzięki spadkowi liczby odchodzących odbiorców, ale także dzięki wzrostowi średnich przychodów przypadających na jednego klienta. Dodatkowo, dzięki rekomendacjom lojalnych użytkowników, do firmy zaczęli napływać nowi klienci. Ogół podjętych przez naszego Klienta działań przyniósł mu ponad 35 mln EUR.

Leave a Reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>